El Cliente Misterioso, ¿Qué se necesita para ser shopper?

trabajar como cliente misterioso

Si alguna vez has pensado en trabajar como cliente misterioso ya sea de forma exclusiva o como complemento a tu trabajo actual, este post estoy seguro que te va a interesar, en el te voy a comentar que es aquello que las empresas están demandando a la hora de contrata clientes misteriosos, antes de comenzar quiero indicar que lo que aquí se detalla es a nivel genérico, lo que tras más de 20 años de experiencia he recopilado de las empresas del sector, no necesariamente es lo que pide Félix Aguilar Consultores solicita a tus shoppers, si quieres saber más sobre como trabajar con nosotros envíanos tu C.V. a rrhh@felixaguilar.com o rellena el formulario del final del post.

¿Qué es un cliente misterioso?

El cliente misterioso no deja de ser un evaluador del trabajo realizado en una tienda, empresa de servicios donde medimos desde la propia tienda, los productos, la atención al cliente o cualquier otro item que la compañía desee evaluar. En función de los proyectos se demandan perfiles más especializados y profesionales, ya que no es lo mismo evaluar si el personal se despide del cliente (item que prácticamente cualquier persona puede evaluar) frente a si el personal atiende con empatía y aplica acciones de cross-selling (item que requiere de mayor habilidad por parte del cliente misterioso), o si la calidad del producto es adecuada.

Para poner un ejemplo sencillo, en un supermercado, gasolinera, farmacia, tienda de moda, perfumería podemos acudir para valorar si la promoción de un refresco en concreto (supermercado), los precios del tótem (gasolinera), unos productos de ortopedia (farmacia), una determinada colección (tienda de moda), un lanzamiento (perfumería), sería una visita muy sencilla para analizar algo muy concreto, aunque seguramente deberíamos evaluar:

  • Que el producto este bien expuesto, sin huecos entre ellos.
  • Que los precios sean correctos, si existe promoción que este destacada y si dicha promoción es por un periodo determinado, si esta indicado claramente para el cliente.
  • Si el persona que atiende este informado sobre el producto, promoción, cualidades o materiales del producto.
  • Documentar (en caso de auditoría) cualquier anomalía detectada existen anomalías

Esto podría ser parte de lo que deberíamos evaluar en una visita.

Trabajar como cliente misterioso

¿Para que sirve un cliente misterioso?

Recordemos que el  cliente misterioso hace referencia a una de las técnicas más utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente que ofrecemos desde nuestros puntos de venta, es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio ofrecido comparado con los objetivos que se proponen y con la realidad encontrada en el punto de venta o establecimiento, aunque como indicamos en el post relacionado con métodos alternativos también se aplica para servicio telefónico y la red.

Todo esto nos va a permitir evaluar además de la calidad de servicio el resultado de los planes de formación, de las estrategias comerciales, e incluso, las fortalezas y debilidades del propio modelo de negocio. Puedes saber más en el post (El Cliente Misterioso, ¿por qué lo utilizan las empresas?)

Las empresas cada vez son mas grandes y aun siendo pequeñas, cada día todo esta más procedimentado y estas pautas deben cumplirse. No todo el personal, ni siquiera los clientes en tiendas pequeñas actúan igual en presencia de los gerentes, por lo que no hay una manera segura de saber si se están cumpliendo todas las normas de cada empresa por lo que disponer de clientes misteriosos es lo más fácil para las empresas que quieren saber que esta pasando realmente en sus tiendas.

Cómo ser cliente misterioso

Si decides trabajar como cliente misterioso o mystery shopper debes saber lo que estamos comentando, además deberás decidir si lo que estas buscando es un trabajo full time cosa que no suele ser lo habitual o si lo que estas buscando es un complemento mensual para tener otra fuente de ingresos.

Los clientes misteriosos difícilmente trabajan en un proyecto único salvo que la empresa que te contrate tenga un gran proyecto o sean empresas generalistas, que no es el caso de Félix Aguilar Consultores, ya que en nuestros proyectos contamos contamos con personal Ad hoc a cada proyecto, con conocimiento del sector donde se vaya a realizar las visitas y profesionalizándolos.

Para trabajar como cliente misterioso debes cumplir una serie de requisitos mínimos que parecen obvios , debemos empezar por indicar que aquella persona que quiera trabajar como cliente misterioso debe ser una persona comprometida:

Para ser mystery shopper tenemos que cumplir una serie de requisitos que casi cualquiera de nosotros puede tener entre los que destacan ser mayor de edad y ser una persona comprometida.

  • Estar comprometido con el proyecto y la empresa.
  • Se demandan personas responsables.
  • Las personas que participan de estos proyectos se les demanda libertad y flexibilidad horaria.
  • Buscamos personas con capacidad de observación y mayores de edad.
  • La mayoría de las empresas solicitamos un compromiso de confidencialidad.
  • Disponer de conexión a Internet y ordenador para completar los checks.
  • Alta capacidad de comunicación.
  • Es muy habitual que se solicite vehículo propio para dar mayor versatilidad al shopper y pueda cubrir más visitas.

Además de estos factores en nuestro caso siempre realizamos formaciones para validar que la «vara de medir» que van a usar todos los shoppers son acorde a los parámetros de las empresas clientes, además de inferir en matices concretos de cada compañía.

En ciertos proyectos los clientes solicitan requisitos concretos de lo shoppers como pueden ser la edad, sexo, nacioanalidad o idiomas todo esto influye a la hora de ser el shopper optimo para el proyecto.

Trabajar como cliente misterioso

La función principal del cliente misterioso es comprobar que todo funciona como se detalla en el protocolo de empresa:

  • Colocación de mercancía
  • Cartelería
  • Iluminación
  • Orden y limpieza
  • Atención al cliente
  • Información detallada de promociones (en el caso en que haya)
  • Disponibilidad o disposición de un producto específico

Consejos para ser cliente misterioso

Se que lo voy a decir a continuación es una obviedad, pero es importante recalcarlo ya que a veces caemos en el el error nuestra visita es anónima, eso implica que nunca debemos desvelar que somos el cliente misterioso, mi consejo es que cuanto menos gente lo sepa mejor, ya que el mundo es muy pequeño y si te descubren las empresas ya no querrán contar contigo.

Que debes hacer en una visita

  • Tienes que actuar como un cliente normal y pasar desapercibido.
  •  No llames la atención con la vestimenta o con la forma de actuar.
  •  Lleva dinero por si acaso (algunos servicios se abonan después de la visita).
  • Anota todo lo que necesites nada más salir de tu visita.
  • Ten el móvil con batería.
  •  Sigue el protocolo de visita recibido, paso a paso, sin inventar.
  •  Si la visita es en un horario concreto, visita antes el espacio, valora el tráfico, aparcamiento etc…

Errores comunes en las visitas

  • Salvo indicaciones explicitas lleva vestimenta que no llame la atención: al margen de tu estilo, todos tenemos el nuestro, pero recuerda que no debemos destacar, mimetízate con el entorno.
    • Por ejemplo si vamos a visitar una tienda en zona turista de playa, ir con traje haría que llamásemos la atención, quizá con ropa cómoda de playa sea mejor.
  • No acudas a las visitas sin tener claro tu objetivo, recuerda que vas a tener un protocolo de visita, síguelo fielmente y repásalo mentalmente varias veces antes de la visita. 
  • A la hora de interactuar con el personal evita los tecnicismos, se lo más natural posible.
  • Tomar notas o fotos ¿a cuantas personas ves comprando libreta o tablet en mano?, no es recomendable tomar notas o hacer fotos, eso sí, si encuentras algo que debes documentar para el informe hay trucos como escribirlo en Whatsapp o hacerte un selfie viéndose detrás lo que quieres documentar o hacer un video como si se lo estuvieras enviando a alguien, después lo editas y ya tienes tu foto, pero recuerda IMPORTANTE nunca llamar la atención.
    • En caso de ser una auditoría si que deberás tomar notas y obtener fotos, pero en ese caso siempre os indicamos el proceso para hacerlo.
  • Es muy importante que todo el proceso sea confidencial, no reveles información del establecimiento o producto que vas a evaluar, además de ser poco ético, estarías violando unos de los términos principales del cliente misterioso.

¿Necesitas ayuda?

Si quieres saber si estos servicios se pueden ser útiles para tu empresa, no lo dudes contacta con nosotros a través del formulario y contactaremos contigo a la mayor brevedad.

Dosier Servicios Cliente Misterioso

¿Qué podemos hacer por ti?

Quieres saber todo lo que desde Félix Aguilar Consultores podemos hacer por ti y tu empresa, descárgate nuestro dosier de servicios Cliente Misterioso y descubre todas las modalidades de servicio que podemos ofrecerte.

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