Hoy vamos a hablar de falta de diferenciación, esa escasa diferenciación en las empresas puede llevar a tu negocio al fracaso.

Sobre la escasa diferenciación en las empresas

Dejadme que os cuente…. hace unos meses, bueno ya hace poco más de un año visité a un cliente potencial que vamos a llamar Carlos, Carlos tenía dos tiendas dedicadas a la venta de telefonía y productos electrónicos. Carlos estaba frustrado porque su negocio no sólo no estaba creciendo como él deseaba y había planificado, si no que estaba perdiendo ventas con respecto a su histórico, esta situación le generaba ansiedad ya que no tenia muy claro como revertir esta situación.

Tras la reunión vistamos las tiendas y empezamos a ver cosas juntos, hablando distendidamente iba introduciendo cuestiones como ¿Por que esta esto aquí?, ¿Esta cartelería? y escuchamos varias conversaciones de venta que se realizaban mientras estábamos allí, bueno, conversaciones de venta algunas… e intento otras.

Las tiendas estaban bien situadas, tenían un alto paso de clientes potenciales, pero no se llegaba a cerrar todas las ventas aunque el personal hacia de forma bastante correcta su trabajo, una correcta atención, explicación del producto…

Al día siguiente acudí a un par de tiendas que vendían productos similares e incluso idénticos que estaban próximas a las tiendas de Carlos, tras las visitas rápidamente pude concluir que las tiendas de Carlos no se diferenciaban lo suficiente de sus competidores, los productos estaban exhibidos de manera similar, los precios eran competitivos pero no destacaban y el personal ofrecía un servicio básico.

Volví a quedar con Carlos y nos sentamos para hablar sobre su negocio. Carlos compartió de nuevo su frustración y su deseo de vender más y atraer a nuevos clientes. Empecé a trabajar con algunas preguntas clave sobre su público objetivo, sus necesidades y cómo se diferenciaba de sus competidores. Conforme avanzaba la conversación fuimos detectando aquellas oportunidades para destacar el negocio de Carlos.

¿Qué podemos hacer?

• Nos centramos en ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Comenzamos a trabajar en una estrategia de atención al cliente que fuese más allá de lo básico y se enfocara en la personalización y el servicio de calidad, ya que como he comentado el trato era correcto, pero no excepcional, sin darnos cuenta se ocultaban aquellas grandes virtudes que nuestra tienda ofrecía así como las opciones de servicio postventa que se ofrecían.
• Hablamos de los posibles cambios a realizar en la tienda, definiendo de nuevo el circuito de compra del cliente, incluso parte de la imagen de la tienda para que fuera menos fría y mucho más «amigable» haciendo el espacio más atractivo y acogedor.
• Se desarrollo un plan formativo para el personal tanto en el nuevo sistema de atención al cliente centrado en la experiencia de compra y en el conocimiento del producto, pero no desde la parte técnica, sino desde la visión del cliente, que aporta este producto a mi cliente, así pudiendo ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes.
• Por último implementamos un de fidelidad para recompensar a los clientes frecuentes y promover su lealtad y de servicio postventa.

Carlos desde el minuto uno se mostro totalmente apasionado por la idea y los cambios, sin «peros», sólo dándose cuenta de las cosas «diferentes» que se pueden hacer y decidió que nos pusiéramos manos a la obra de inmediato.

Resultado

Poco a poco, la tienda de Carlos comenzó a destacarse de sus competidores, consiguiendo así defender aquella escasa diferenciación en las empresas, que nos hacía no alcanzar los objetivos. Los clientes apreciaban la atención personalizada y el conocimiento del personal. La palabra se corrió y más personas comenzaron a visitar la tienda de Carlos en busca de una experiencia de compra única.

Al poco tiempo, las ventas de Carlos comenzaron a aumentar significativamente. Los clientes se sentían valorados y recomendaban la tienda a sus amigos y familiares. Carlos se dio cuenta de que, al enfocarse en la experiencia del cliente y diferenciarse de sus competidores, había encontrado la clave para vender más.

El caso de Carlos nos enseña la importancia de la diferenciación en los negocios. A través de la atención al cliente, la personalización y la creación de una experiencia excepcional, Carlos logró destacarse en un mercado competitivo y aumentar sus ventas. Actualmente yo tengo un cliente satisfecho que cuenta conmigo para seguir innovando y adaptándose a las necesidades cambiantes de sus clientes, convirtiéndose en un referente en la zona y al que actualmente se le intenta copiar.

En resumen

Muchas empresas retail luchan por destacar entre la competencia y ofrecer propuestas de valor únicas, la falta de diferenciación es un desafío común que enfrentan muchas empresas en el sector retail. Destacar entre la competencia y ofrecer propuestas de valor únicas es esencial para atraer a los clientes y mantener su fidelidad.

Recuerda

Recuerda que la diferenciación exitosa requiere un enfoque estratégico y continuo. Mantente al tanto de los cambios en el mercado, mantén una mentalidad abierta a la innovación y siempre busca formas de mejorar y destacar en la mente de tus clientes.

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