La alta rotación del personal puede generar problemas de capacitación constante y falta de experiencia en el servicio al cliente.

Hoy os quiero hablar de unas tiendas de retail textil, en concreto son tiendas moda a las que vamos a llamar «La Moda Perfecta», en este caso contactaron conmigo ya que experimentaba constantemente problemas debido a la alta rotación de personal y estos problemas no solo afectaban desde el punto de vista del departamento, sino que también se ve afectado el día a día de las tiendas.

Cada vez que un nuevo empleado se unía al equipo, pasaba un tiempo considerable antes de que se familiarizara con los productos, los procesos y, lo más importante, la experiencia del cliente que la tienda deseaba ofrecer. Esto generaba una falta de coherencia en el servicio y afectaba negativamente la experiencia de compra de los clientes.

Los gerentes de la tienda se dieron cuenta de que la rotación constante de personal no solo impactaba la calidad del servicio, sino también los resultados del negocio. Los clientes, al no recibir un servicio consistente y de calidad, comenzaron a buscar otras opciones en la competencia. Esto se tradujo en una disminución de las ventas y una pérdida de clientes leales.

Muchas veces valoramos que la rotación es un problema de los colaboradores, que no son formales, que no quieren trabajar etc… y en algunos casos puede ser que así sea, pero cuando tenemos un exceso de rotación debemos valorar «que pasa en nuestra casa» y si esto influye en la rotación del personal.

Los trabajadores son clientes internos, que ofrece mi producto – el puesto de trabajo – a mi cliente.

Comenzamos a valorar la situación y ver de que forma podíamos abordarla, buscamos acciones para fidelizar a los empleados, mejorar su capacitación y que esto redujera la rotación y de esta forma con un equipo sólido nuestra calidad de servicio se dirigiera hacia la excelencia.

Origen

Tras reunirnos con algunos de los trabajadores, pudimos concluir que el motivo de la «inestabilidad» se establecía en 3 pilares, estos pilares con los años he podido comprobar que son comunes a la fuga de talento, pueden haber muchos más y no tienen por que darse todos, pero en general actuando sobre ellos podemos incrementar la fidelidad de nuestros equipos.

1. Falta de autonomía y un liderazgo malentendido: Esto siempre tiene un impacto significativo en la dinámica de un equipo y en la satisfacción de los empleados en una empresa. Esta falta de autonomía hacia que los equipos se vieran limitados en su capacidad para tomar decisiones y brindar un servicio personalizado a los clientes ya que «todo se tenia que preguntar», en cuanto al liderazgo malentendido por parte de los responsables generaba confusión y falta de claridad en el equipo. Si los líderes no establecen expectativas claras, no brindan orientación adecuada y no fomentan una comunicación abierta, los empleados pueden sentirse perdidos y desorientados. Esto se traduce en una falta de alineación en los objetivos del equipo y acabará afecta a la rotación del personal.
2. Falta de crecimiento dentro de la empresa: Esto no era cierto, pero sí que era la percepción de la mayoría de los colaboradores. Cuando los empleados perciben que no hay oportunidades de promoción o crecimiento en la empresa, es probable que se sientan desmotivados y desinteresados en su trabajo. La falta de perspectivas de avance profesional puede llevar a la complacencia y la falta de compromiso, lo que se reflejará en la calidad del servicio al cliente. Los empleados pueden no sentirse incentivados para mejorar sus habilidades, buscar nuevas formas de satisfacer las necesidades del cliente o asumir responsabilidades adicionales que mejoren la experiencia general. Además, la falta de promoción interna puede llevar a la pérdida de talento. Los empleados con potencial y ambición pueden buscar oportunidades en otras empresas donde puedan crecer profesionalmente y ser recompensados por su desempeño. Esto puede generar una alta rotación de personal.
3. Demanda de Formación – Capacitación: La falta de formación en una empresa puede tener un impacto significativo en la calidad del servicio al cliente y en el desempeño general de los empleados. Cuando los empleados no reciben la formación adecuada, es probable que carezcan de los conocimientos y habilidades necesarios para brindar un servicio excepcional. Esto puede generar frustración tanto para los empleados como para los clientes, ya que las expectativas pueden no cumplirse y los problemas pueden no resolverse de manera efectiva.

Actuación

Ante esta situación se presentó un plan de acción orientado a cubrir las necesidades de estos pilares que afectaban en la fuga del talento humano:

• Trabajo con los lideres, orientado a incrementar la delegación efectiva de funciones, mejora de la comunicación que fomente la autonomía y practicar un liderazgo adecuado ¿cómo esperabamos que esto afectará en el equipo?.

1. Fomentar la autonomía: Brindando a los empleados la libertad y el poder de tomar decisiones en situaciones que lo requieran. Establecer pautas claras y permitir que los empleados utilicen su juicio para brindar un servicio excepcional, consiguiendo adaptarnos a las necesidades del cliente y proporcionar soluciones personalizadas.
2. Comunicación abierta y clara: Establecimos canales de comunicación efectiva entre los líderes y los empleados, asegurándose de que los objetivos y procesos sean comprendidos por todos. Fomentar una cultura de retroalimentación constructiva y abrir espacios para que los empleados compartan ideas y sugerencias para mejorar la experiencia del cliente.
3. Liderazgo ejemplar: basado en un liderazgo inspirador que demuestren comportamientos positivos que motiven y guíen a los empleados. Se establecieron metas claras, se brindó apoyo y reconocimiento, y se transformo al líder en un modelo a seguir y dejó de ser un jefe.
4. Delegación adecuada: Se trabajó la delegación de tareas y responsabilidades de manera adecuada, confiando en las habilidades y capacidades de sus empleados. Esto hizo a los trabajadores de asumir mayores responsabilidades y desarrollar un sentido de propiedad en su trabajo y de sentimiento de utilidad.

• Falta de posibilidad de crecimiento dentro de la compañía, como hemos comentado esto no era cierto, sí que existía la posibilidad de crecer, aunque era un secreto guardado a voces, para actuar en este punto se propuso:

1. Desarrollo de un plan de carrera: Se ofrecieron oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional. Se establecieron programas de mentoría y se alentó a los empleados a establecer metas a largo plazo en la empresa. Además, se les brindó la oportunidad de adquirir nuevas habilidades y asumir responsabilidades adicionales, lo que les permitió sentirse parte integral del éxito de la tienda y tener un sentido de progresión en sus carreras.
2. Trasladar la cultura empresarial: Nos esforzamos en crear una cultura empresarial sólida, donde los empleados se sintieran parte de una familia. Se promovieron valores como el trabajo en equipo, la comunicación abierta, el respeto y la colaboración. Además, se fomentó un ambiente de trabajo positivo y se alentó a los empleados a compartir ideas y sugerencias para la mejora continua.
3. Plan de reconocimiento y recompensas: Se implementó un sistema de reconocimiento y recompensas para motivar a los empleados y fomentar la lealtad. Se reconocía públicamente el desempeño excepcional de los empleados y se ofrecían incentivos, como bonificaciones o descuentos en productos. Esto ayudó a crear un ambiente de trabajo positivo y estimulante, donde los empleados se sentían valorados y motivados a dar lo mejor de sí mismos.

• Por último quedaba las demandas de formación y capacitación, este frente era el más sencillo de cubrir, pero de nada habría servido ofrecer formación sin haber cubierto previamente los aspectos de liderazgo y reconocimiento, para cubrir esta necesidad.

1. Desarrollamos planes de formación: Programas de capacitación estructurados y exhaustivos para nuevos empleados «wellcome home». Estos programas cubrían aspectos clave, como conocimiento del producto, atención al cliente, habilidades de ventas y la importancia de brindar una experiencia positiva. Además, se ofrecían programas de formación continua para mantener actualizados a los empleados sobre las tendencias de la moda y las mejores prácticas en servicio al cliente.
2. El hecho de proporcionar a los empleados la capacitación necesaria para adquirir habilidades y conocimientos r les permite sentirse más seguros y competentes en su trabajo, lo que a su vez aumenta su autonomía y capacidad para brindar un servicio de calidad.

Resultado

Con el tiempo, estas estrategias comenzaron a dar resultados positivos. La rotación de personal disminuyó, lo que permitió una mayor estabilidad en el equipo. Los empleados se sentían valorados, capacitados y comprometidos con el éxito de la tienda. Esto se reflejó en una mejora en la experiencia del cliente, ya que los empleados brindaban un servicio más consistente y de calidad.

Además, la fidelización de los empleados se tradujo en una mayor retención de clientes. Los clientes notaron la mejora en el servicio, la atención personalizada y el conocimiento de los productos, lo que los motivó a regresar a la tienda y recomendarla a otros.

En resumen, la falta de capacitación y la alta rotación de personal pueden tener un impacto negativo en la experiencia del cliente en una tienda. Sin embargo, al implementar estrategias para fidelizar a los empleados, como programas de capacitación sólidos, reconocimiento y recompensas, desarrollo de carreras y una cultura empresarial sólida, es posible mejorar la experiencia del cliente y alcanzar el éxito en el negocio retail.

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