Como llevamos comentando en los post del cliente misterioso, las empresas lo usan con asiduidad, incluso muchas compañías tienen un departamento interno que se encarga de las visitas, aunque este punto daría para otro post y que como casi todo en esta vida tenerlo internalizado tiene sus ventajas y sus desventajas. Lo que vamos a comentar a continuación es perfectamente aplicable a aquellas empresas que externalizan el Cliente Misterioso, como veremos aquellas empresas que internalicen el Cliente Misterioso compartirá solo parte de los beneficios de esta herramienta.

El Cliente Misterioso en las empresas

Recordemos que el  cliente misterioso hace referencia a una de las técnicas más utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente que ofrecemos desde nuestros puntos de venta, es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio ofrecido comparado con los objetivos que se proponen y con la realidad encontrada en el punto de venta o establecimiento, aunque como indicamos en el post relacionado con métodos alternativos también se aplica para servicio telefónico y la red.

Todo esto nos va a permitir evaluar además de la calidad de servicio el resultado de los planes de formación, de las estrategias comerciales, e incluso, las fortalezas y debilidades del propio modelo de negocio.

¿Por qué las empresas usan el cliente misterioso?

Al aplicar la técnica de cliente misterioso las empresas van a obtener una serie de beneficios y la posibilidad de corregir aquellos aspectos que se encuentren por debajo de su estimación de calidad y de fijar los que alcancen dicho umbral.

Antes de indicar las ventajas para las empresas del cliente misterioso queremos indicar que esta herramienta no se debe utilizar como un método de espionaje o fiscalización a los trabajadores ya que el resultado sería negativo y afectaría al clima laboral. Siempre el análisis de los resultados se deben enfocar como una orientación para la mejora de la atención real al cliente, el proceso o la imagen.

Aunque la mayoría de las veces las empresas solicitan clientes misteriosos para analizar ventas, calidad de servicio, promociones, implantaciones… para nosotros sin lugar a dudas una de las principales ventajas del cliente misterioso es poder observar el comportamiento de los compradores, aunque para que el análisis de los compradores sea efectivo se deben buscar datos objetivos para su análisis.

Beneficios para las empresas

• Como decíamos una de las principales ventajas del cliente misterioso es observar el comportamiento de los compradores.
• Analizar conductas del personal que no se observan en presencia de responsables, jefes o empresarios.
• Mejorar la retención y fidelización de clientes.
• Analizar puntos fuertes y áreas de mejora, identificándolos y proponiendo planes de acción.
• Conciencia al equipo de la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio.
• Ayuda al seguimiento y consecución de los cambios ya que no se sabe cuando vuelve a ser visitado el espacio, ni quien es el cliente misterioso.
• Mejorar el rendimiento de los trabajadores.
• Garantizar el mejor funcionamiento del producto o servicio.
• Incrementar la rentabilidad.
• Incrementar el número de clientes.
• Mejorar la marca.

A todo esto debemos añadir que los compradores pueden adaptar roles si lo que queremos es analizar las reacciones del equipo con compradores actúen con normalidad, que presenten un perfil más intransigente, que sean más o menos habladores, etc.

¿Qué otras áreas de las empresas se pueden beneficiar con el Cliente Misterioso?

Es importante señalar las diferentes áreas que se benefician con el Cliente Misterioso, por lo cual tenemos:

• Recursos Humanos: Los informes que se se facilitan a las empresas a través del cliente misterioso facilita establecer un perfil más acorde a las necesidades de las empresas, establecer planes de formación más adecuados.
• Trade Marketing: Incrementar el punto de venta es un objetivo en si mismo del Trade Marketing, pero ¿Que aportaría el cliente misterioso?
  • Mejorar la rotación en el punto de venta, para así conseguir una mayor percepción del producto y, por tanto, que exista la posibilidad de considerar la compra de ese producto.
  • Analizar promociones puntuales, precios etc… de forma que se recibe información de las tiendas que nunca tendríamos desde central.
  • Impulsar las ventas y el consumo a través de la planificación y de la coordinación de promociones.
  • Conseguir más tráfico en los puntos de venta a través del refuerzo de la marca e imagen empresa.
• Operaciones: Este área suele ser muy compleja, se pueden detectar paraguas, absentismos encubiertos, rotaciones de horario no autorizadas, analizar las condiciones del establecimiento, el producto, distribución y sus precios.

Mystery Shopper para mejorar el área de ventas

El concepto del comprador fantasma surge como una creativa alternativa para la evaluación del desempeño y oportunidades de mejora para la empresa. Es común que el centro de atención para este tipo de servicios sea para el área de ventas, ya ques esta es de gran importancia para el crecimiento de la organización.

Siempre el mayor objetivo de una empresa va hacer la atracción de clientes, para así incrementar sus ventas, pero la gran problemática es ¿cómo hacerlo?, colocar un producto y exhibirlo no significa vender, o en caso contrario ¿por que suelen caer las ventas?. Primero, para que las ventas crezcan se necesitan estrategias y un plan de acción encaminado al objetivo, además de conocer bien el producto o servicio, y por último el monitoreo del personal.

Para obtener todos estos puntos claves, el servicio de Cliente Incógnito como profesional para medir la satisfacción del cliente, da un gran aporte en virtud de que estudia la conducta de los colaboradores, la satisfacción con el producto o establecimiento y en base a ello busca soluciones, todo esto permite potenciar las ventas y obtener resultados de hasta un 90% de efectividad.

¿Qué obtienen las empresas con el Cliente Misterioso?

Cada acción de cliente misterioso generará un informe detallado y profundo, siempre totalmente objetivo desde el punto de vista del cliente.

• Propone recomendaciones para mejorar el establecimiento
  • En este informe se detallan todas las observaciones (objetivas) y plasma ciertas recomendaciones, las cuales son de gran utilidad para mejorar y potenciar una empresa.
• Identifica debilidades y fortalezas

Con toda esta información , los gerentes y los departamentos involucrados pueden tomar mejores decisiones respaldadas por información que se ha podido obtener en los puntos de venta.

Gracias a los resultados, podremos crear objetivos dirigidos a mejorar aspectos muy concretos de la atención al cliente, aunque de esto deberemos hablar en un futuro post.

¿Necesitas ayuda?

Si quieres saber si estos servicios se pueden ser útiles para tu empresa, no lo dudes contacta con nosotros a través del formulario y contactaremos contigo a la mayor brevedad.